4.1.2  AUDITORÍAS EXTERNAS

De acuerdo al contrato Nº 4000156 celebrado el 11 de mayo de 2005 entre el instituto y la casa certificadora LRQA Lloyd´s Register Quality Assurance se llevarán a cabo una visita de evaluación y visitas de seguimiento, y cuando sea necesario visitas posteriores para verificar las acciones correctivas y emitir reportes resumiendo los hallazgos de las visitas.

El alcance propuesto para auditar bajo  la norma ISO 9001:2000 es la Provisión de servicios de educación superior a nivel licenciatura, como lo muestra la tabla 4.1.2 programa de visitas, la casa certificadora proporcionará un servicio de pre-auditoría, una evaluación del sistema de gestión de la calidad  del instituto que incluye: visitas de primer y segunda etapa, visitas de seguimiento de rutina, visitas de renovación de la certificación al 3er año para confirmar la validez de la aprobación del sistema de gestión y el certificado de aprobación.

4.1.2.1 REPORTE DE LA PRIMER AUDITORÍA DE MANTENIMIENTO EFECTUADA POR LLOYD´S REGISTER QUALITY ASSURANCE MAYO 2006

Esta auditoría de vigilancia obtuvo los siguientes resultados, no se detectaron no conformidades mayores ni menores, se presentará el reporte ejecutivo emitido por el auditor externo .

EVALUACIÓN DE RESULTADOS:
Durante esta primera visita de mantenimiento por un día, se confirmó a través de entrevistas, revisión de documentos, registros de calidad, la política y los objetivos de calidad y los indicadores de los procesos que el sistema está siendo mantenido en cumplimiento con los requisitos de la norma ISO 9001:2000. Se recomienda que la Institución  continúe aprobada con la norma. No hubo temas pendientes de la visita pasada (Etapa 2). No se emitieron en esta visita no conformidades mayores ni menores.

Esta auditoría fue conducida sobre una base de muestreo de las actividades relacionadas con el norma y el alcance de certificacion aprobado. La ausencia de no conformidades con respecto a alguna clausula en particular de la norma o área del Instituto, no significa necesariamente su no existencia.
EFECTIVIDAD DEL SISTEMA Y MEJORA CONTINUA:
El sistema de calidad ha sido efectivamente aplicado a través de un número de procesos revisados durante esta visita y demuestra un gran compromiso para mejorarlo continuamente por la Alta Dirección y su equipo ejecutivo. El sistema es soportado por un efectivo proceso de auditoría interna.

ÁREAS PARA ATENCIÓN DE LA DIRECCIÓN:
Aunque el sistema de calidad del Instituto Tecnológico Superior de Tantoyuca permanece en cumplimiento con los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2000, la Dirección del ITSTA necesitará continuar enfocándose en mantener el nivel actual de compromiso de mejora continua en todos los niveles de la Institución. Los progresos orientados al logro de las metas de calidad y los objetivos establecidos para el 2006, requieren un monitoreo continuo y acciones apropiadas necesitaran ser identificadas y tomadas por la Dirección del ITSTA en caso de que el desempeño del sistema falle en satisfacer las expectativas del cliente.

 

DETALLES DE LA EVALUACIÓN

Este reporte presenta los resultados de la Institución de un día de visita de auditoría de mantenimiento contra los requisitos de la norma ISO 9001:2000 aplicable a los procesos asociados con la provisión de servicios de educación a nivel superior (Grado de Licenciatura en Ingeniería).

Auditor:                      Julián Barradas
Procesos:                  Puntos pendientes de la Etapa Dos
Auditado (s):              Jesús Ortiz y Susana Pacheco
Que se detectó:        No se emitieron no conformidades mayores ni menores.

PROCESOS AUDITADOS

Procesos: Elementos Mandatarios /Revisión Gerencial, Administración de los Cambios, Mejora Continua, Auditorías Internas, Acciones Correctivas incluyendo los reclamos de los clientes, Acciones Preventivas y su Sistema de Planeación, Uso del Logo y otras marcas, Satisfacción del Cliente y Entrevista con el Director.
Auditado(s):            Ismael Martínez, Jesús Ortiz, Susana Pacheco y Guillermo Rivera.
Que se observó: Sistema SIP, PIID 2005-2010, POA y PTA 2006, Política y Objetivos de Calidad,  manual de Calidad revisión 2, 31 indicadores, programa de auditoría interna del 2005 y 2006 y reporte de auditoría de Abril/2006, Acciones Correctivas y Preventivas, Encuestas de Satisfacción del Cliente, 10 proyectos de mejora en proceso, Procedimientos y Registros asociados.
Que se detectó: Una entrevista fue llevada cabo con el Director y su Staff para verificar su compromiso con el sistema de calidad. La reunión también incluyó el involucramiento de la Alta Dirección en el desarrollo de la política y objetivos de calidad.
Otras áreas incluidas en la revisión fueron:

• Involucramiento del director en las revisiones gerenciales (Abril 6/2006).
• Compromiso para proporcionar los recursos requeridos.
• La comunicación interna en ambos sentidos.
• Enfoque y satisfacción del cliente.
• La gestión de los proyectos de mejora continua.

Detalles de las revisiones gerenciales a través de las minutas fueron revisados sin encontrar ningún problema mayor. No hubo cambios en la estructura organizacional, cambios menores en el manual de calidad (revisión actual 2), ni en la política de calidad, ni en los objetivos de calidad. No hubo cambios en los indicadores de desempeño. Los registros revisados mostraron una tendencia positiva tanto de los objetivos como de los indicadores. La administración de: las revisiones gerenciales y la mejora continua parecen estar bajo control.
Un buen sistema se encuentra implementado con el fin de gestionar efectivamente tanto las acciones correctivas como las preventivas incluyendo los reclamos de los clientes. Las prácticas de auditoría interna han mejorado, ahora los auditores están detectando debilidades en los procesos. El uso del logo y otras marcas no se observo en uso por esta vez en la organización. El personal a cargo de estas actividades demostró un excelente conocimiento con respecto a estas actividades y sus responsabilidades.

Procesos: Proceso de Planeación y Vinculación /Sub-Dirección de Planeación y Vinculación, Programación y Presupuesto.
Auditado(s):            Cesar Ramírez y Cesar Espinoza.
Que se observó: PID 2001-2006, el estatus de los 27 proyectos estratégicos, Minutas de Junta Directiva (por ejemplo: la de Marzo/2006), Metas logradas, Procedimientos y Registros Asociados.
Que se detectó: Con base en las muestras verificadas, la tendencia positiva de los indicadores de desempeño, los planes de acción corriendo y los procedimientos desarrollados, ha sido determinado que estos procesos son administrados de una manera efectiva asegurando así el logro tanto de las metas como de los objetivos planeados para el año escolar corriente.

Procesos: Proceso Educativo/Sub-dirección Académica,
Auditado(s):            Jesús Ortiz, Susana Pacheco.
Que se observó: Manual de Calidad revisión 2, mapas de procesos, PIID/metas e indicadores,  sugerencias y quejas de los estudiantes/ acciones correctivas, Planes Matriz de competencias, programación de materias (10 muestras), procedimiento de planeación semestral PJC-02 revisión 0 y los registros asociados.
Que se detectó: Metas y objetivos así como los planes y programas relacionados con el área académica encontrados en orden y en base a los programas de estudio relevantes. Asignación de materias se realiza con la información de los perfiles de los profesores así como para preparar la programación/dosificación de las materias incluyendo su seguimiento.

Las necesidades de formación y el plan de desarrollo han sido encontrados en vigor así como la actualización de datos del personal docente y en conformidad con los procedimientos del personal docente implementados. Los registros revisados conforman la evidencia objetiva de la implantación.

Las entrevistas personales realizadas mostraron un excelente conocimiento de las responsabilidades y un buen entendimiento de su rol en el logro de los objetivos declarados. Basado en las muestras revisadas, se ha determinado que este proceso es administrado en forma efectiva con el fin de asegurar el logro de los arreglos planeados, las metas y objetivos de la organización y la satisfacción de todas las partes interesadas.

Procesos: Administrativo/Sub-Dirección Administrativa y Recursos Humanos.
Auditado(s):            Amadeo Bustos.
Que se observó: Sistema SIP, PTA 2006, Presupuesto 2006 (en borrador),  Resumen presupuestal al cierre del 31 Diciembre 2005, Metas cumplidas, Acuerdos 01-03-06.03.30 y 01.11.06.03.30, Código Financiero del Estado de Veracruz, Ley # 364/Ley Estatal del Servicio Civil de Veracruz, Manual de organización, Descripciones de Puesto  y perfiles, procedimientos y registros asociados, incluyendo los indicadores de desempeño aplicables.
Que se detectó: Suficiente evidencia estuvo disponible para demostrar que los controles actuales establecidos aseguran el logro de los resultados planeados y en consecuencia asegurar la satisfacción de todas las partes interesadas. Un buen y efectivo sistema fue observado e implementado. Un excelente conocimiento fue demostrado por las personas a cargo.

PROGRAMA DE EVALUACIÓN:

En la tabla 4.1.2.1.1 se muestra el programa de evaluación también se describen los elementos del sistema de gestión que serán evaluados en cada visita: Management review, Corrective action, Management of change, Preventive action and system planning, Continual improvement, Use of LRQA logo and other marks, Internal audit.

REGISTROS DE MEJORAMIENTO CONTINUO ([ISO 9001:2000], [Tantoyuca])

 

Los siguientes registros muestran los proyectos de mejora que se registran a partir del 3 de mayo de 2006, en la Tabla 4.1.2.1.2 se muestra el registro del proyecto que se refiere al tiempo de respuesta en el proceso de inscripción, disminuirlo de 90 a 30 minutos y deberá concluirse el 31 de agosto de 2006.

En la Tabla 4.1.2.1.3 se muestra el registro del proyecto que se refiere al tiempo de respuesta en la biblioteca, disminuirlo de 30 a 1 minuto este proyecto se concluye el 31 de mayo de 2006.

4.1.2.2 REPORTE DE LA SEGUNDA AUDITORÍA DE MANTENIMIENTO EFECTUADA POR LLOYD´S REGISTER QUALITY ASSURANCE MAYO 2007

EVALUACIÓN DE RESULTADOS:
Durante la auditoría de segunda y tercera de vigilancia , desarrollada en dos días de trabajo.- Conforme a los documentos, registros, objetivos de calidad, procedimientos revisados.- El sistema de gestión de  calidad del ITSTA, continua cumpliendo los requisitos de la Norma ISO 9001:2000, por lo que se recomiendo continuar certificado en dicha norma ISO 9001:2000. Tres no conformidades menores fueron detectadas, ver la sección de hallazgos7.

EFECTIVIDAD DEL SISTEMA Y MEJORA CONTINUA:
Los resultados observados durante la auditoría efectuada (SV2 y SV3), muestran la eficacia del sistema de gestión de calidad. El proceso de auditoría interna detectó  varias no conformidades las cuales están siendo atendidas por los dueños de los procesos del sistema de gestión de calidad.
El ITSTA, ha iniciado algunos trabajos sobre mejora continua, estos se han registrado en la sección de M.C. (mejora continua).

DETALLES DE LA EVALUACIÓN

Una junta de apertura se realizó con el Director del ITSTA y su personal.- Puntos como los siguientes fueron comentados.- el objetivo de la auditoría de vigilancia.- explicación de las no conformidades mayores y menores.- el plan de auditoría.- el grado de confidencialidad.- la necesidad de tener un guía para la presente auditoría,  (Susana Pacheco/ Jesús Ortiz).- el tiempo de la hora de la comida.- el alcance del sistema de calidad.- el derecho de apelar la auditoría.- el tiempo de la junta de cierre.

Auditor:                      Carlos Hernández   
Procesos:                  Puntos pendientes y procesos programados para estas 2 visitas.
Auditado (s):              Jesús Ortiz y Susana Pacheco
Que se detectó:        3 NC Minors, tres no conformidades menores.

Procesos: Centro de Cómputo; Ciencias básicas; Proceso Académico  (Ingeniería en Electrónica y Ingeniería en Agronomía); compras.
Auditado(s): Pedro Torres Espinoza; Roberto Campos Medellin; Jesús Ortiz; Juan Fco. López García; Elva Monserrat Lince; José Jaime González E.; Elmer Gómez Pérez; Julio Meza Hernández; Guillermo Rivera Zumaya; Jesús Bladimir Hernández; Sonia Cruz Rivera; Ma. Magdalena Domínguez, Sonia Cruz R., Susana Pacheco.
Que se observó: Procedimiento  de mantenimiento preventivo PCO-02 Rev. 02; Registro de mantenimiento: FCO-02; FCO-04; control de documentos; Dos de cuatro programas de estudio fueron evaluados ( Ingeniería Electrónica/ Ingeniería Agronomía) Planeación semestral PJC-03/Rev00; Dosificación docente PJC-03 Rev00; Alumnos Irregulares PJC-04 Rev 01; Evaluación de alumnos PJC-05 Rev 01; Asesoría Académica PJC-01 Rev 00; registros de los objetivos.- Índice de  Reprobación: Media estatal: 13%; real (0.27% Feb-Jul, 06/; 6.89% Agost06- Enero07).- Eficiencia Terminal: Meta 45.59%: real (56.79% Feb-Jul06/ 68.54% Agost06-Enero07)

Que se detectó: Los registros evaluados muestran el logro de los objetivos establecidos.- Se están tomando acciones correctivas cuando son necesarias.- El sistema de calidad está trabajando bien.
Confusiones de aplicaciones de acciones correctivas y mejora continua, fueron detectadas durante la auditoría.
Durante el proceso auditado de compras se detectaron documentos obsoletos en uso dentro del proceso. Así como no se pudo evidenciar los requisitos para la compra de materiales (Títulos)
Minor N.C.   08 May 07   0705CXH   7.4.2

Procesos: Revisión por la dirección; cambios gerenciales.- Elementos mandatorios (control de documentos; control de registros; Auditorías internas; Acciones correctivas y preventivas), mejora continua; Satisfacción del cliente. Uso del logo  de LRQA.
Auditado(s): Fco. Javier Hernández Luna; Jesús Ortiz/ Susana Pacheco/
Que se observó: Revisión por la dirección (abril, 2007); satisfacción del cliente; Auditorías internas (Oct, 2006/ Marzo, 2007); acciones correctivas y preventivas; mejora continua (trabajan sobre usar en sistema electrónico todo el sistema de gestión de calidad) ver sección de M. C. Uso del Logo de LRQA.
Que se detectó: El método de evaluar la satisfacción del cliente, no fue terminado por lo que solamente se evaluó una parte del proceso académico.- No se han tomado acciones correctivas sobre las N. C. detectadas en las Auditorías internas.  El logo de LRQA se está usando correctamente. En el  ITSTA, se efectuó un cambio organizacional a nivel Dirección, sin embargo no se ha presentado ningún efecto negativo en el sistema de gestión de calidad.
Minor NC   09 May 07    0705CXH02
Minor NC    09 May 07    0705CXH03
Un nuevo director (Fco. Javier Hernández L.) Del ITSTA. Se encuentra actualmente, el cual demuestra su involucramiento dentro del sistema de calidad.

En la tabla 4.1.2.2.1 se registran la 3 no conformidades menores detectadas en este proceso de auditoría, las cuales aplican al proceso de compras, de auditoría interna y al proceso académico.

PROGRAMA DE EVALUACIÓN:
En la tabla 4.1.2.2.2 se muestra el programa de evaluación también se describen los elementos del sistema de gestión que serán evaluados en cada visita: Management review, Corrective action, Management of change, Preventive action and system planning, Continual improvement, Use of LRQA logo and other marks, Internal audit.

Los siguientes registros muestran los proyectos de mejora que se registran a partir del 3 de mayo de 2006 y que se reportaron en la auditoría pasada de mayo de 2006, en la Tabla 4.1.2.2.3 se muestra que el proyecto que se refiere al tiempo de respuesta en el proceso de inscripción, disminuirlo de 90 a 30 minutos ya se concluyó y su estatus es del 100%.

En la Tabla 4.1.2.2.4 se muestra el registro del proyecto que se refiere al tiempo de respuesta en la biblioteca, disminuirlo de 30 a 1 minuto este proyecto ya se concluyó y su estatus es del 100%.

El siguiente registro muestra el proyecto de mejora que está registrado a partir de marzo de 2007, en la Tabla 4.1.2.2.5 se muestra el registro del proyecto que se refiere a pasar los documentos del sistema de gestión de la calidad de papel a medio electrónico y deberá concluirse en diciembre de 2007.

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